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Le téléphone sonne à votre domicile. Une voix inconnue vous propose un essai de voiture berline alors que vous n’avez pas le permis, des double-vitrages alors que vous venez de changer les vôtres etc. Vous ne supportez pas d’être démarché par téléphone ? Vous n’avez pas besoin de ce produit ? Dans un cas comme dans l’autre, vous associez nécessairement la marque citée à cette expérience négative et vous hésiterez à acheter l’un des produits proposés par celle-ci à l’avenir.
Côté annonceur, cette technique de contact « à l’aveugle » peut vite devenir onéreuse. Les campagnes téléphoniques coûtent globalement plus chères que d’autres types de campagnes. Améliorer son taux de transformation et maîtriser les coûts d’acquisition est donc indispensable. Aujourd’hui, dans un climat fortement concurrentiel, démarcher un consommateur par téléphone pour lui vendre un produit ou un service n’a pas de sens, sans savoir s’il est appétant à ce canal, s’il est intéressé par cette offre et s’il peut se l’offrir. C’est pourquoi le canal téléphonique a évolué vers la mise en place de campagnes ciblées et le recours à des spécialistes des appels sortants ayant également une forte expertise en datamining.
Pourquoi Direct Energie a choisi le téléphone ?
« Avec un parc de 500 000 clients actifs, et près de 30 millions de prospects au sein de la population française, la communication par téléphone est pour nous un axe fort de développement commercial. Grâce à la solution d’Acxiom, nous avons mis en place une véritable stratégie de prospection ciblée à coût maîtrisé, et amélioré notre connaissance des besoins du marché », explique Christian Leclerc, responsable des Ventes Directes de Direct Energie. Créé en 2003, Direct Energie est le 1er fournisseur alternatif d’électricité (fournisseur de gaz depuis janvier 2009). Son produit phare, l’offre Directe : « La même électricité moins chère… et puis c’est tout ». Un produit 10% moins cher au kWh HT sans changement d’installation ou de compteur ni intervention technique (dans le cas d’un changement de fournisseur). Suite à l’ouverture du marché à la concurrence, Direct Energie a choisi Acxiom pour définir et mettre en place un dispositif en conquête. Ce dispositif s’est articulé en 2 étapes : définition de la cible et du canal le plus en adéquation avec elle ; optimisation des campagnes de marketing direct via le canal téléphonique
Quelle stratégie de ciblage ?
Le travail préalable d’étude du marché proposé par Acxiom a permis de définir les cibles de Direct Energie. Cette phase de ciblage repose sur : la définition de la cible la plus appétente au produit et son taux d’appétence au canal. « Les foyers ouverts aux opérateurs alternatifs sont naturellement apparues comme une cible privilégiée », explique Anne-Laure de Lardemelle, en charge du support de vente pour Acxiom « ce sont les personnes qui déclarent avoir l’intention d’abandonner un opérateur historique au moment de l’ouverture du marché. Effectivement, une personne qui est prête à résilier son abonnement téléphonique est susceptible d’abandonner d’autres types d’abonnement ». Ces cibles ont justement une appétence importante au canal téléphonique. Un canal, en outre, qui a fait ses preuves en transformation pour ce type d’offre et de service. Le travail préalable de segmentation et de ciblage ainsi que la stratégie de conquête définie par Acxiom ont permis de poser les bases du dispositif.
Pourquoi Direct Energie préfère Acxiom Voice Marketing Services ?
« La qualité et la richesse des données ainsi que la puissance d’Acxiom en terme d’exécution de campagnes en multicanal ont constitué l’un des critères clefs du choix de Direct Energie», explique Johan Benoualid, Directeur commercial Acxiom France. La pluridisciplinarité des équipes Acxiom permet de bénéficier d’un accompagnement à toutes les étapes clefs du process : définition des cibles et de choix du canal prioritaire, phase de test, montée en puissance progressive etc. Rares sont les clients qui disposent d’une équipe de télémarketing dédiée en mesure de gérer les campagnes de façon globale. La prise en charge des campagnes de marketing direct téléphonique par les experts Acxiom, particulièrement rodés pour gérer et piloter les centres d’appels et définir des scripts efficaces et constamment améliorés, constitue un vrai plus en termes d’efficacité. La puissance de l’outil permet en outre via l’historisation d’adopter un modèle vertueux de prospection téléphonique avec enrichissement itératif : dès le premier appel, les informations collectées permettent d’orienter les relances et les sollicitations. Avec Voice Marketing Services, la richesse des données collectées par Direct Energie sur ses prospects lui permet d’envisager désormais le développement de l’acquisition multicanal en proposant un rebond par e-mail pour certaines cibles et le déploiement d’une stratégie de cross-selling.
Avec Voice Marketing Services, Acxiom met toute l’expertise d’un des plus grands Marketing Services Provider au service de vos campagnes de marketing direct téléphonique en conquête : prise en charge de A à Z de votre projet, définition fine de vos cibles en fonction du produit et de l’appétence au canal, gestion de tous les aspects de la campagne (script, phase de test, gestion des relances et sollicitations, du cycle de vie des campagnes et des plateaux de centre d’appels in shore et off shore), amélioration constante du process et maîtrise des coûts. Direct Energie a ouvert la « voix »… Et vous ?
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