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Une relation intéractive entre vous et vos clients
 Les canaux de communication traditionnels (télévision, presse, publipostage direct et la radio) sont toujours aussi importants, mais la messagerie électronique, le marketing de recherche, le marketing web, les flux RSS, le marketing social, etc., prennent de plus en plus d'ascendance. En conséquence, l'intégration (qu'il conviendrait sans doute mieux d'appeler "marketing multicanal") arbore désormais un tout autre visage. Cette évolution implique d'associer tous les canaux de communication actuels pour offrir une expérience inégalable aux clients, en utilisant leurs canaux préférés pour produire un message cohérent et attractif, débouchant sur une relation interactive entre l'entreprise et le client. Cette approche peut maximiser la conversion des campagnes tactiques, mais aussi encourager la fidélité sur le long terme et le bouche à oreille.
Par exemple, faites paraître une publicité dans la presse pour encourager les consommateurs à se rendre en ligne pour s'abonner à votre lettre d'information. Ensuite, envoyez-leur une offre de remise de 10 % sur leur prochain achat effectué via votre site web. Enchaînez en envoyant une réduction sur leur téléphone mobile à présenter lorsqu'ils se rendront dans l'un de vos magasins. Les informations afférentes sont ensuite transmises dans votre base de données, si bien que lorsque vous enverrez votre prochaine lettre d'information, celle-ci comportera une offre personnalisée pour une soirée privée dans leur magasin le plus proche. De la même manière, lorsqu'ils passeront devant votre affiche numérique, une autre offre spéciale sera envoyée à leur téléphone mobile avec des informations sur les points de vente les plus proches où ils peuvent en profiter.
Les données : clef de voûte de votre stratégie
Ce niveau d'interaction marketing constitue une perspective attractive, mais sa mise en pratique peut sembler complexe et effrayante. Heureusement, c'est sans compter sur une autre avancée majeure dans le marketing : les données. La capture et l'exploitation des bonnes données, et des renseignements qu'elles fournissent, sont essentielles pour démêler l'écheveau de l'approche multicanal, permettant aux spécialistes du marketing de prendre des décisions informées au moment de planifier des campagnes intégrées, et de gagner considérablement en efficacité.
En marketing multicanal, l'importance d'avoir une vue client unique n'a jamais été aussi grande. Le fait de rassembler toutes les informations relatives à un client pour pouvoir identifier ses préférences en termes de canaux permettra d'optimiser votre stratégie de communication marketing multicanal.
Auke van den Hout, Directeur de l'organisation européenne des Produits d'information, Acxiom |
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Les données pilotent également la stratégie de ciblage et de segmentation pour le marketing multicanal, ce qui permet d'investir davantage dans vos clients les plus rentables. Dans la pratique, vos meilleurs clients peuvent ainsi recevoir un message électronique leur signalant la campagne, un échantillon par courrier, puis un appel téléphonique de suivi. Les clients moins rentables se contentant quant à eux d'un message électronique
Les données permettent par ailleurs de créer des communications beaucoup plus ciblées et personnalisées générant de vrais résultats. Toutefois, la personnalisation ne se limite pas à bien épeler le nom de vos clients. Elle consiste à développer de vraies conversations avec eux sur chaque canal, et la bonne nouvelle est que grâce aux supports numériques, vous pouvez y parvenir moyennant un surcoût minime.
L'adoption de l'approche multicanal peut permettre d'arriver au type de relations avec les clients auquel les spécialistes du marketing se contentaient encore de rêver il y a à peine cinq ans. Toutefois, très peu d'entreprises parviennent véritablement à ce niveau. En revanche, celles qui y parviennent réalisent la valeur des données (tant en elles-mêmes qu'en tant que valeur pour les actionnaires) et, par conséquent, créent le type de différenciation permettant à leur marque de dominer le marché |
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