Qu’est-ce que la fidélisation client?

La fidélisation client est un concept propre au marketing relationnel apparu dans les années 1970. Le marketing relationnel est fondé sur la notion de continuité de la relation commerciale ou de gestion de la relation client. Dans ce cadre, la fidélisation est une technique marketing dont l’objectif est de « conserver » les bons clients en construisant et développant des relations étroites et privilégiées. La fidélisation est une démarche globale qui peut recourir à de nombreuses actions et à la mise en place de multiples dispositifs. La fidélisation s’inscrit dans la continuité des actions en acquisition.

Notions et mots clefs associés à la fidélisation

Systèmes de gestion des relations clients, customer relationship management –CRM, connaissance client, valeur client, conquête client

La fidélisation client, comment ça marche ?

Les actions de fidélisation clients reposent sur une bonne connaissance client. La gestion des données propres à l’entreprise (données d’entreprise, positionnement des concurrents) et l’information client (connaissance client, valeur client) sont au cœur des stratégies marketing de fidélisation. La fidélisation consiste à enrichir constamment les données clients sur la base des informations recueillies dans le cadre de la relation client (montant des achats, centres d’intérêts, appétence aux offres…). Cet enrichissement des données permet de proposer des offres ciblées par segment de client de façon à maintenir la qualité de relation au fil du temps. Les actions de fidélisation visent également à prédire le risque de perte d’un client et à palier ce risque par des actions et des offres ciblées. Les informations recueillies permettent également de développer le potentiel de chaque client par différents leviers personnalisés (offres croisées, offres spéciales etc.).

Profits et bénéfices de la fidélisation client

Une démarche de fidélisation réussie impacte très fortement la rentabilité de la plupart des entreprises. Les actions de fidélisation clients permettent de développer des opérations de marketing relationnel, de prendre les bonnes décisions (les moins coûteuses) en matière de développement de ventes et d’accroissement de parts de marché.